Effizienter Kundendialog bedeutet, Kunden maximale Individualisierung bei minimalem Aufwand zu bieten! Dabei sollte das Kommunikationsverhalten individuell und situativ geprägt sein, denn Kunden erwarten sich Menschlichkeit, Individualität, Einfachheit, Geschwindigkeit und vor allem funktionierende Automatisierung. Dabei hat natürlich nicht jeder Kunde dieselben Konsum- und Kommunikationsbedürfnisse, sondern zeigt unterschiedliche Ansprüche. Das ist nicht neu, seit Jahrzenten werden Kunden in Bedürfnisgruppen eingeteilt, welche zu Kundensegmenten zusammengefasst werden. Wir kennen das schon von der klassischen Marktpyramide, die aus Economy-, Standard- und Premiumsegment besteht. Mit der zunehmenden Verlagerung von Geschäftsmodellen in die digitale Welt verlieren diese Segmentierung und vor allem das Standardsegment rasant an Bedeutung. Während der Economy- und Premium-Bereich immer wichtiger werden.
Warum Standard nicht mehr reicht
Das Standardsegment war geprägt von Standardkommunikation und Standardprodukten zu Standardpreisen. Das reicht heute nicht mehr! Kunden sind mit reinen Standardprodukten und -dienstleistungen nicht mehr in Bewegung zu bringen. Auf Basis der bekannten Daten ihrer Kunden müssen Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen mehr und mehr den individuellen Kundenbedürfnissen anpassen. Dadurch wachsen die Segmente Economy und Premium, funktionieren aber nach unterschiedlichen Kriterien. Während das Abwägen zwischen Qualität und Preis bislang in allen Segmenten zu finden war, wird dies in Zukunft nur mehr im Economy-Bereich stattfinden. Im Premium-Segment suchen die Kunden der Zukunft vielmehr nach dem Produkt oder der Dienstleistung, mit der sie ihrer eigenen Identität Ausdruck verleihen können!
Die Bereiche Economy und Premium sind dabei nicht gleichgeschaltet, sondern zeigen verschiedene Untergruppierungen, die jedoch die gleiche Grundlogik aufweisen. Dabei lassen sich die Unterschiede zwischen diesen Gruppierungen anhand der unterschiedlichen Bedürfnisse und Werte der Kunden, ihres Digitalisierungsgrades, ihres Vertrauens in die Technologie, ihrer Bereitschaft zur Datenfreigabe und ihrem Pro-Aktivitätslevel beschreiben. Daraus leiten sich unterschiedliche Kommunikationsbedürfnisse und ein unterschiedliches Kommunikationsverhalten seitens der Kunden ab, das erfolgreiche Unternehmen unbedingt berücksichtigen müssen.
Individueller Dialog als must have!
Kundendialog bedeutet für Unternehmen zeitlichen und vor allem finanziellen Aufwand. Je individueller der Kundendialog gestaltet ist, desto besser sind die vorhandenen Ressourcen eingesetzt. Je intensiver die Individualisierung ausfällt, desto zielgerichteter ist die Interaktion und desto höher der Gewinn aller Beteiligten. Fixe Kundensegmente und generalisierte Kategorisierungen wandern somit mehr und mehr in den Hintergrund, die Betrachtung des Individuums und seiner individuellen und situativen Bedürfnisse steht im Fokus.
Die fortschreitende Digitalisierung ermöglicht es den Menschen, sich ihre Welt selbst zu gestalten. Heute besitzt fast jeder Mensch ein Smartphone und nutzt ganz selbstverständlich das mobile und stationäre Internet. Kunden können rund um die Uhr auf Nachrichten zugreifen, ihre Lieblingsmusik hören, ihren Wocheneinkauf tätigen, Unterhaltungsangebote nutzen, Versicherungen abschließen oder ein Bankkonto eröffnen. Die Kunden von heute und morgen sind also zunehmend an eine immer größere Flexibilität von Angeboten und Services gewöhnt und setzen diese bei allen Einkäufen voraus.
Dieses Bedürfnis nach Flexibilität schlägt sich natürlich im Kommunikationsverhalten der Kunden nieder. Ab 2025 werden Kunden erwarten, über jeden von ihnen gewünschten Kanal mit einem Unternehmen in Dialog zu treten – egal ob über Apps, Bots, Emails oder den stationären Handel. Dabei legen sich Kunden nicht auf einen fixen Kommunikationskanal fest, sondern nutzen den Kanal, der am ehesten ihren momentanen individuellen und situativen Bedürfnissen entspricht. Abhängig ist ihre Entscheidung von ihrer Umgebung, ihren Gewohnheiten und ihrem Gemütszustand. Auch ihr Wille, selbst aktiv zu werden und ihre Bereitschaft, Daten freizugeben, beeinflussen diese Entscheidung.
Wer also in drei Jahren im Verkauf noch ganz vorne mitzuspielen wünscht , sollte die Individualisierung des Kundendialogs in den Vordergrund aller Aktivitäten rücken, denn nicht das Produkt oder die Dienstleistung wird dann primär verkaufsentscheidend sein, sondern jenes Unternehmen, das den attraktivsten Kundendialog entwickelt hat!
www.elektropraxis.at – Ausgabe März 2022, Seite 48/49
